课程简介
l 你有没有被网红、明星、达人“种草”过吗？
l 在数据越来越值钱的年代，您有没有听过用户画像？
有没有想过自己被贴过哪些标签呢？
l 为什么小米的手机用户被称为“米粉发烧友”呢？
l 为什么有穿着8000元的鞋去疯抢优衣库与KAWS的99元联名T恤的粉丝呢？
l 为什么星巴克的猫爪杯上市瞬间被“星粉”们秒完呢？
在这个万物互联的数字经济时代，人们总是有意识地、无意识地加入了各种粉丝群、各种微信群，个个社群对企业来说就是各种客户群，如何管理好客户群，是企业得以树立品牌、拓展市场的事业基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是建立在现代信息技术和营销思想之上的一种先进的管理理念，它借助各种先进的数字技术手段和“以客户为中心”的管理理念来探讨如何与客户建立关系、提升关系和维护关系，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略。
在这门课程中，将由郑斌斌老师通过知识讲解、案例分析等方式，从互联网视角出发，带领大家探讨客户是什么，如何区分客户并描绘客户画像、如何为客户提供价值、如何获得客户满意、如何提高客户忠诚度、以及如何处理客户投诉等内容。以行业工作情景为切入点，全面实行理论与实践操作紧密结合的学以致用，用以促学的应用型教学方法，在设置“工作场景”的基础上，通过教师示范用、学生看着用；教师指导用、学生学着用；教师看着用、学生学会用的三步骤授课模式，让学生在“用中学”、“学中用”、“学会用”的过程中养成客户关系管理的高阶能力。
课程大纲
客户关系管理概念
1.1导学
1.2客户的含义
1.3客户关系管理的产生
1.4客户关系管理的理论基础
1.5能力提升
1.6主题讨论
第1章小测
客户的选择
2.1导学
2.2“好客户”与“坏客户”的识别
2.3选择客户的指导思想
2.4能力提升
2.5主题讨论
第2章小测
客户的价值
3.1导学
3.2客户的价值
3.3客户价值的案例分析
3.4能力提升
3.5主题讨论
第3章小测
客户的开发
4.1导学
4.2产品
4.3定价
4.4分销
4.5促销
4.6能力提升
4.7主题讨论
第4章小测
客户的画像
5.1导学
5.2收集客户信息的渠道
5.3构建客户画像
5.4能力提升
5.5主题讨论
第5章小测
客户的分级
6.1导学
6.2客户分级
6.3管理各级客户
6.4能力提升
第6章小测
客户的沟通
7.1导学
7.2客户沟通的作用与内容
7.3客户与企业沟通的途径
7.4能力提升
第7章小测
客户的满意
8.1导学
8.2客户满意的概念与意义
8.3影响客户满意的因素
8.4如何让客户满意
8.5能力提升
8.6主题讨论
第8章小测
客户的忠诚
9.1导学
9.2客户忠诚的含义与意义
9.3实现客户忠诚的策略（一）
9.4实现客户忠诚的策略（二）
9.5能力提升
9.6主题讨论
第9章小测
客户的挽回
10.1导学
10.2客户流失的原因
10.3处理客户投诉
10.4挽回流失客户的策略
10.5能力提升
10.6主题讨论
第10章小测
CRM的综合应用（一）
11.1导学
11.2迪士尼CRM的案例分析（一）
11.3迪士尼CRM的案例分析（二）
11.4能力提升
CRM的综合应用（二）
12.1导学
12.2校企合作案例：玩觅品牌的CRM策略
12.3校企合作案例：AUMU品牌的CRM策略
12.4能力提升
1.1导学
1.2客户的含义
1.3客户关系管理的产生
1.4客户关系管理的理论基础
1.5能力提升
1.6主题讨论
第1章小测
客户的选择
2.1导学
2.2“好客户”与“坏客户”的识别
2.3选择客户的指导思想
2.4能力提升
2.5主题讨论
第2章小测
客户的价值
3.1导学
3.2客户的价值
3.3客户价值的案例分析
3.4能力提升
3.5主题讨论
第3章小测
客户的开发
4.1导学
4.2产品
4.3定价
4.4分销
4.5促销
4.6能力提升
4.7主题讨论
第4章小测
客户的画像
5.1导学
5.2收集客户信息的渠道
5.3构建客户画像
5.4能力提升
5.5主题讨论
第5章小测
客户的分级
6.1导学
6.2客户分级
6.3管理各级客户
6.4能力提升
第6章小测
客户的沟通
7.1导学
7.2客户沟通的作用与内容
7.3客户与企业沟通的途径
7.4能力提升
第7章小测
客户的满意
8.1导学
8.2客户满意的概念与意义
8.3影响客户满意的因素
8.4如何让客户满意
8.5能力提升
8.6主题讨论
第8章小测
客户的忠诚
9.1导学
9.2客户忠诚的含义与意义
9.3实现客户忠诚的策略（一）
9.4实现客户忠诚的策略（二）
9.5能力提升
9.6主题讨论
第9章小测
客户的挽回
10.1导学
10.2客户流失的原因
10.3处理客户投诉
10.4挽回流失客户的策略
10.5能力提升
10.6主题讨论
第10章小测
CRM的综合应用（一）
11.1导学
11.2迪士尼CRM的案例分析（一）
11.3迪士尼CRM的案例分析（二）
11.4能力提升
CRM的综合应用（二）
12.1导学
12.2校企合作案例：玩觅品牌的CRM策略
12.3校企合作案例：AUMU品牌的CRM策略
12.4能力提升