第一章餐饮企业认知

本章主要介绍了国内外餐饮业的发展历史、餐饮企业的组织结构及餐饮从业人员的岗位要求。通过设计不同类型餐饮企业的组织结构、描述餐饮部不同工作岗位的任职条件等典型工作任务，使学生具备一定的理论基础，深度认知餐厅不同岗位的职责要求。

●1.1餐饮企业认知

本节主要介绍了国内外餐饮业的发展史及我国餐饮业的特点、作用、任务等内容。通过学习，掌握我国当代餐饮业的发展特点。

●1.2餐饮企业组织结构认识

本节主要介绍了国内外餐饮企业的类型、社会餐饮企业和饭店餐饮部的组织结构及各部门职能，通过学习掌握相应内容。

●1.3餐饮从业岗位认知

本节从餐饮产品的生产、销售、服务特点入手，通过了解餐饮产品的特点，掌握餐饮部主要工作岗位的职责及任职条件，从而总结出餐饮部从业人员的素质要求。具体包括：健康的身体素质、高尚的思想道德素质、良好的心理素质、丰富的文化知识和娴熟的专业素质。

第二章餐饮服务基本技能

餐饮服务的基本技能包括：托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜及分菜服务。对于学习酒店管理专业的学生而言，本章的学习内容是日后在酒店餐饮部实习、工作应具备的基本服务技能，所以必须要掌握每项技能的操作方法，并且能够初步达到培训他人的水平。

●2.1托盘服务

托盘服务是餐饮服务员在摆台、上菜、斟酒等服务中所选用的一种服务方式，它可以使服务变得更加安全、卫生、高效。其操作过程分为理盘、装盘、起托、托盘行走、落托等。作为一名一线服务人员，应熟练掌握托盘的操作流程。

●2.2餐巾折花

随着旅游行业的蓬勃发展和餐饮业礼仪层次的提高，餐巾花已经广泛应用于宴席、酒吧、橱窗等场合。餐巾折花就是服务员通过艺术创造，将餐巾折成各种动、植物形态，摆放在酒具或者盘碟中供客人欣赏。通过对本节内容的学习，学生应了解餐巾折花的种类、作用，熟悉餐巾花型的选择原则，重点掌握餐巾折花的操作过程要求和摆放要求。

●2.3摆台服务

餐台的布置称为摆台，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程，包括铺台布、席位安排、餐具摆放等。摆台既可以保证用餐环境的方便舒适，又可以为就餐客人营造愉快的心境感受。学生们通过学习应认识中西餐的摆台用具，掌握摆台的基本要求、注意事项等。

●2.4斟酒服务

本节主要从斟酒前的准备工作、斟酒操作的基本方法和注意事项等方面进行介绍。斟酒前的准备工作包括：酒水的检查、示瓶服务、酒水的处理、滗酒和验酒等内容。在斟酒过程中要注意斟酒的顺序、基本方法、斟酒量的控制及注意事项。

●2.5上菜服务

上菜是服务员按照一定的程序将菜肴托送上桌，它不仅是一项重要的服务环节，也是服务员必须掌握的基本服务技能之一。宴会的上菜服务要求较高，对于上菜的位置、上菜的时机、上菜的顺序与原则等均有讲究。

●2.6分菜服务

分菜又称让菜、派菜，是指在客人观赏菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其他工具，依次将菜肴分给客人的过程。分菜是餐饮服务中技术性很强的工作，要想熟练掌握它，就必须对各种菜肴的烹制方法，菜肴成型后的质地、特点认真的了解，才能在实际工作中运用自如。

第三章中餐厅服务

本章主要介绍了中餐厅早餐服务、中餐厅午、晚餐服务、团队用餐服务和客房送餐四个不同服务项目的流程及注意事项。学生通过学习本章内容，可以具有设计中餐服务流程的能力及扎实的中餐服务能力，为圆满完成对客服务工作打下坚实基础。

●3.1中餐厅早餐服务

本节从中国菜肴的特点及分类入手，通过对中式早餐中品类与内容的分析，重点讲解早餐服务流程。

●3.2中餐厅午、晚餐服务

本节从中餐厅的经营特色、环境设计入手，介绍了中餐午、晚餐的服务流程。饭店的午、晚餐属于“正餐”，所以在餐厅预订、就餐服务等方面讲究礼仪、要求细节服务。其服务流程主要包括餐厅预订、餐前准备、迎宾领座、餐前服务、点菜服务、上菜服务、巡台服务、结账服务、送客服务等。

●3.3团队用餐服务

团队用餐是指对旅游团队、会议等以团体形式就餐的客人的服务方式。本节从团队用餐的特点、注意事项、服务流程等方面进行了详细介绍。其重点是团队用餐的服务流程，包括准备工作、开餐服务、结账服务、送客服务等。

●3.4客房送餐

本节从客房送餐服务的种类、客房订餐服务的形式两方面入手，介绍了客房送餐服务的内容等知识点。客房用餐服务包括客房送餐服务的流程和客房收餐服务的流程，学生掌握了本节知识后才能圆满完成客房送餐服务的工作任务。

第四章西餐厅服务

本章是通过学习让学习者进行西餐早餐服务流程设计，能够按照服务流程完成早餐服务工作。完善西餐午餐晚餐的服务流程，完成西餐厅午餐和晚餐的工作。学习进行自助餐台的布置，完成自助餐用餐相关工作。设计扒房的服务流程，能够完成对客服务工作。对于酒店从业者来说，西餐厅是酒店餐饮部很重要的部门之一，提供贴心得体的西餐厅服务是餐饮服务的重要基础技能之一。本章主要从四个方面进行介绍和讲解：熟悉西餐；咖啡厅服务；自助餐服务；扒房服务。

●4.1熟悉西餐

本节课程主要从西餐菜肴的特点和主要的西方国家菜肴介绍两方面内容进行介绍和阐释。通过学习能够掌握西餐菜取材丰富、用料讲究，调料、香料品种繁多，烹调方法独特等特点。通过介绍英式菜肴、美式菜肴、法式菜肴、俄式菜肴、意大利菜肴和德国菜肴，熟悉主要西方国家菜肴特点、服务方式和上菜顺序。

●4.2咖啡厅服务

本节课程主要从咖啡厅西餐早餐分类、咖啡厅早餐服务注意事项和咖啡厅早餐服务流程三方面内容进行介绍和讲解的。西餐早餐按照传统划分方法可分为英式早餐和欧陆式早餐，各类早餐根据自身特点不同而提供的餐食也存在不同。在服务中要根据早餐服务的特点注意提供的服务事项。在提供早餐服务的过程中要注意餐前准备、餐中服务、结账服务和清理台面的服务流程。从而达到较好的服务效果。

●4.3自助餐服务

本节课程主要介绍和讲解自助餐的特点、自助餐厅的布置和自助餐服务的程序。自助餐主要适用于会议用餐、团队用餐和各种大型活动用餐，目前星级酒店对早餐提供自助餐服务更为普遍。只有掌握自助餐服务的特点和自助餐服务的程序及注意事项，才能为客人提供良好的服务体验。

●4.4扒房服务

本节课程主要从扒房的概念，扒房的布置与氛围，扒房的就餐礼仪以及扒房的服务流程进行介绍和讲解。学习者通过本节课程的学习，对于扒房有了较为深入的了解和掌握。在今后的工作中能够准确定位扒房服务，提供恰当得体的服务。

第五章宴会服务管理

本章主要介绍了宴会筹划与设计、中餐宴会、西餐宴会、酒会服务四个方面的知识。学生通过学习，可以具有宴会筹划与设计能力，可以设计宴会服务流程，进行宴会服务与管理工作，能够带领团队成员，共同实现宴会厅管理的工作目标。

●5.1宴会筹划与设计

宴会是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的以及庆贺重大节日的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。宴会从不同的角度考察，具有不同的种类和作用。宴会设计包括宴会场景设计、宴会菜单设计、宴会台型设计和宴会服务设计等方面内容。

●5.2中餐宴会

本节从中餐宴会的特点、发展趋势入手，介绍了中餐宴会的服务流程。其流程包括：中餐宴会的预订服务、中餐宴会的准备工作、中餐宴会的迎宾服务、中餐宴会的席间服务和中餐宴会的结束工作。

●5.3西餐宴会

西餐宴会是按照西方国家的礼仪习惯举办的宴会。学生通过学习，可以掌握西餐宴会的特点、西餐宴会服务注意事项及西餐宴会服务流程。其服务流程包括：西餐宴会的准备工作、西餐宴会的餐前服务、西餐宴会的就餐服务、西餐宴会的结束工作等。

●5.4酒会服务

酒会是一种供应酒水饮料，并搭配精致冷热食及小吃、点心的宴客方式。它起源于欧美，一直被沿用至今。通过学习，学生可以掌握酒会服务的含义、特点及服务流程。其具体服务流程包括：准备工作、酒会开始的服务、酒水服务、小吃服务、结束工作等。

第六章菜单筹划设计

本章节从菜单内容选择、价格制定和菜单制作这三部分进行讲解。菜单是餐饮企业向客人提供有关餐饮服务的内容、特点及价格等信息的一个渠道。通过熟悉菜单的含义与作用，了解菜单的种类，掌握菜单设计的依据，能够在提供服务时，给客人提供更为专业的服务与参考。

●6.1菜单内容选择

菜单是餐饮经营管理信息的重要表现形式，直观地体现了餐饮企业的经营主题与经营水平。本节课从菜单的含义与作用，菜单的种类和菜单设计的依据三方面进行讲解，让学习者充分认识到菜单是餐饮服务的基础和依据，使菜单目标和服务工作完美地结合起来。

●6.2价格指定

影响菜单的定价因素主要体现在内部因素和外部因素两方面。餐厅的经营状况可从管理成本和饭店形象两方面来考察。餐饮产品的价格构成是制定产品价格的理论基础，它对价格的制定和调整都有重要的指导作用。

●6.3菜单装帧制作

一份完美的菜单代表了企业的形象，并且具有一定的营销作用，在确定好菜单的内容和价格之后，就需要开始进行装帧设计。菜单是餐厅对外展示的重要窗口，应该体现餐厅的风格及特色。

第七章餐饮营销管理

本章是从学习和研究的角度来介绍和阐释什么是餐饮营销？餐饮营销的含义、餐饮营销的内容以及影响餐饮营销的因素。餐厅营销管理是指对餐厅的经营项目和营销活动进行计划、组织、执行和控制，以便能创造、建立和维持与目标市场的良好交换关系，达到实现餐厅总体目标的目的。 本章主要从三个方面进行介绍和讲解：熟悉餐饮营销；餐饮内部营销 ；餐饮外部营销。

●7.1熟悉餐饮营销

本节课程主要从餐饮营销的含义和餐饮营销内容和影响餐饮营销的因素三个方面内容进行介绍和阐释。餐饮营销是指餐饮经营者为了使客人满意，实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。营销组合因素概括为“六P”， 即：人、产品 、价格 、促销、包装和运作。

●7.2餐饮内部营销

本节课程主要从饭店全员营销的要求和保障措施以及餐饮内部营销的方法两方面内容进行介绍和讲解。饭店全员营销的要求包括做好本职工作，积极为客人排忧解难、熟悉饭店产品，为客人提供全方位服务和首问负责制，而对客人永不说“不”。内部营销方法主要有：菜单营销、环境营销、服务营销、展示营销等七种方法。

●7.3餐饮外部营销

本节课程主要介绍和讲解影响餐饮外部营销的因素和餐饮外部营销的方法。影响餐饮外部营销的因素有我卖什么、我卖给谁、在什么地方卖、通过谁来卖、如何让人知道并且相信我以及客户为什么买。餐饮外部营销的方法主要有电话营销、登门拜访、广告营销、网络营销以及其他营销方法。

第八章客户关系管理

本章主要由熟悉客户关系管理、客户投诉管理、服务补救和客史档案管理四部分内容组成。分别从客户关系建立的必要性、客户关系的维持、客户关系的处理以及管理方式四个层面进行了阐释。本章的学习内容使大家懂得，与客户建立良好的关系是酒店长期发展和致胜的关键，全面掌握客户关系建立和管理是酒店持续发展的重要工作内容之一。

●8.1熟悉客户关系管理

本节内容主要介绍了客户关系管理的含义、作用，以及提高饭店客户忠诚度的途径。通过本小节内容的学习能够熟悉客户关系管理的内涵和重要性，并能够从多个角度掌握如何保持客户的忠诚度。

●8.2客户投诉管理

客户投诉是饭店经营中容易发生的现象，处理不好会严重影响酒店的的经营和声誉。本小节着重分析了产生客户投诉的原因，并且介绍了正确处理客户投诉的方法与流程，从而对客户投诉管理有一个正确的认识。

●8.3服务补救

服务补救也是对客服务中的一项重要内容，但它不够直观，是在服务过程中为避免不良后果产生而对客人进行的补救性的服务行为。本小节具体介绍服务补救的含义、特点、处理原则和技巧，从而达到更好地为顾客服务、为酒店树立良好形象。

●8.4客史档案管理

由于市场竞争的需要，各大饭店都建立了客史档案，在一定程度上客史档案能为饭店赢得相当的经济效应和社会。本节内容介绍了客史档案及其作用，客史档案信息搜集、建立与管理等方法。有利于饭店管理者科学合理地经营和管理，有助于饭店在行业中立于不败之地。

第九章餐饮服务质量管理

本章是从学习和研究的角度来介绍和阐释餐饮服务质量管理的内容。餐饮服务质量即餐厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务适合和满足客人期望的程度。餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，共同构成完整的餐饮服务质量。 本章主要从三个方面进行介绍和讲解：事前控制；事中控制 ；事后控制。

●9.1事前控制

本节课程主要介绍和讲解事前控制的内容和基础。所谓事前控制，也叫预先控制，是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。事前控制的目的是防止在开餐服务中使用的各种资源在数量和质量上产生偏差。事前控制的主要内容包括人力资源的预先控制、物质资源的预先控制、卫生质量的预先控制和事故的预先控制。

●9.2事中控制

本节课程主要介绍和讲解事中控制的内容和基础以及获取客人意见信息的渠道。事中控制也叫现场控制，是指监督现场正在进行的餐厅服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外事件。餐厅服务质量现场控制的主要内容有服务程序的控制、上菜时机的控制、意外事件的控制和开餐期间的人力控制。目前饭店收集和获取客人意见信息的渠道主要包括客人意见调查表、电话拜访收集、现场访问、座谈会和神秘客人。

●9.3事后控制

本节课程主要介绍和讲解事后控制的内容和方法。餐饮服务质量事后控制，就是以客人感知差距模型为基础，通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，并采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使客人更加满意。事后控制的内容包括工作总结、员工考核和客人信息反馈。事后控制的方法主要有ABC分析法、因果分析法和PDCA循环法。