绪章引言

生活中沟通无处不在，上课是老师与学生之间的沟通；开会是与组织、与同事之间的沟通；旅行是人与自然的沟通……生活其实就是在人与自身、与外界万物进行沟通的过程中。沟通是展现自己和认识外界的一种方式。展现自己和认识外界，包括思想、态度、价值观等等，通过沟通与外界建立交流，丰富人生体验、增长阅历以及拓展对世界的认知。

●0.1什么是沟通

生活中沟通无处不在，上课是老师与学生之间的沟通；开会是与组织、与同事之间的沟通；旅行是人与自然的沟通……生活其实就是在人与自身、与外界万物进行沟通的过程中。沟通是展现自己和认识外界的一种方式。展现自己和认识外界，包括思想、态度、价值观等等，通过沟通与外界建立交流，丰富人生体验、增长阅历以及拓展对世界的认知。

第一章沟通概述

本章将详细介绍沟通的含义、种类、要素以及如何营造安全的沟通氛围；同时还将美学和心理学的相关知识融入沟通过程，从“美”的角度让人学会正面沟通；通过观察和对人心理的分析提高沟通效率，加强沟通效果。真诚的态度，理性的思考，完美的表达，让沟通搭建心灵的桥梁。

●1.1沟通概述

沟通，不只是说话，要达到沟通的目的，重点不仅在于你说了什么，而且还要别人听懂了什么。因此，沟通的本质，是信息和情感的传递。沟，是过程；通，才是目的。本节详细介绍了沟通的含义及其种类。

●1.2沟通模型

正确认识沟通的过程，把握其基本要素，对于我们在与他人沟通中实现沟通目的意义深远。不管我们是作为发送者还是接收者，想要在某一方面与对方达成共识，都应该选择最优渠道，正确编码、译码，减弱噪音，合理反馈。本节详细介绍了沟通的七大要素及各要素之间的关系，还利用沟通模型解决了5个W和2个H七大沟通问题。

●1.3审美

氛围对人的影响是潜移默化的。《三字经》里说：“昔孟母，择邻处”，孟母三迁所营造的良好学习氛围让孟子受益终身。不似大部分父母强行灌输孩子要好好学习的思想和强制要求孩子努力学习的家庭沟通氛围，孟母在无声沟通中营造的氛围让小孟子自然地接受了改变。不论是在家庭沟通还是在职场沟通中，都需要恰如其分的氛围，也就是安全的沟通氛围。沟通可以化解矛盾和冲突，而安全的氛围则是高效沟通的重要前提条件。

●1.4先给自己讲个“故事”

人与人的审美差异也会作用于沟通，你的审美层次会影响到你选择的生活圈。因为当你和身边的人沟通时，“美”在这个过程中潜移默化地影响着你们是否会成为志趣相投的人。同时，志趣相投也意味着对方身上有着让你移不开眼的闪光点，当你发现对方这些美丽的闪光点时，你就会愿意欣赏他的观点从而推动沟通的顺利进行。本节带领大家一起领略“美”在沟通中的意义。

●1.5攻心有术

沟通，是心与心之间的交流。很多时候，同一句话，对不同的人产生的效果却不尽相同。沟通蕴含了心理学。在沟通中运用心理学巧妙运用沟通技巧往往会事半功倍。本节为大家介绍几招运用心理学的沟通小技巧。

第二章语言沟通

巧妙的几句话胜过千军万马，在沟通中，如果我们可以运用巧妙的语言，那就可以起到事半功倍的作用。本章中为大家介绍了如何有效地表达；清晰且准确地表达；幽默地表达；在合适的场合恰当地表达以及巧妙表达来说服沟通对象。

●2.1有效的表达方式

好的沟通的关键就在于如何在要紧的人物面前表达自己。当然，这种表达并不仅仅要你果断地说出自己的需求，更重要的是，你要清楚透彻地表达自己的内心世界。本节中为大家介绍了如何有效地表达。

●2.2发出正确的信息

表达的过程就好比大厨做菜。先选择食材，再搭配恰当的配料和烹饪技巧，最后才能做出一道美味佳肴。也就是说，我们在表达的时候，用词要准确，逻辑结构顺序要清晰。

●2.3幽默口才

在日常交际场合，我们经常会遇到一些意想不到的棘手问题，如果处理的不当的话难免会得罪人，造成更多的尴尬。这个时候如果我们能用幽默风趣的语言去应对，不仅能化解眼前的尴尬，还能赢得对方的称赞。

●2.4巧妙说服

在生活中，需要说服的对象有很多，他可能是你的父母、你的上司、你的顾客、你的朋友、你应聘的主考官，等等。在生活中，随时可能遇到要说服别人的情况，如果不掌握一定的原则和策略，说服就难以达到理想效果，那么我们来看看怎样才能说服别人呢？

●2.5什么场合说什么话

所谓“什么场合说什么话”就是要注意说话所处的社会环境、自然环境和具体场景。而这具体场景又涉及说话的时间、空间及周围环境。这些要素看似不起眼，却在言语交际中起到不可低估的作用。

第三章非语言沟通

当两个人面对面进行交流时，除了谈话内容，我们往往会在不经意间通过一系列神态、动作等传递着关键信息，心理学家把这种通过与语言无关的途径所传递出来的信息沟通称为非语言沟通。本章在展开介绍了非语言特性的基础之上，为大家分析在非语言中，如何才能达成有效沟通。

●3.1藏不住的心事

本节通过身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、穿着装饰等传达信息和情感来对非语言沟通中的非语言因素进行分类讲解。

●3.2身体的方向和心灵的方向

非语言沟通无时无刻不在影响我们的语言输出，但它有时又是不知不觉的。也就是说，我们有时候往往是在下意识地进行非语言沟通。你所说的是你身体的方向，伴随着语言所呈现出的状态则是你心灵的方向。本节你就是从上一小节中提到的五个非语言因素来分析它们分别暗示的意义。

●3.3何时？何地？何景？

非语言环境主要包括文化语境、社会语境、情景语境三大模块，它们主要影响制约沟通对象的信息与心理准备过程和状态。本节分别从这三个方面分析其对非语言沟通的意义。

●3.4到底是谁的问题

以职场中的沟通、亲子沟通和跨文化背景下的非语言沟通三种类型的具体案例分析非语言中有效沟通的特征。

第四章倾听

“一双灵巧的耳朵胜过十张能说会道的嘴巴”。会倾听意味着不会带着已有的想法去做判断，会全神贯注从倾诉者的需求出发，体会沟通对方的感受。最能给予他人支持的往往不是述说，而是倾听。卡耐基说：“对和你谈话的那个人来说，他的需要和他自己的事情永远比你的事重要得多。在他的生活中，他要是牙痛，要比发生天灾数百万人伤亡的事情还更重大；他对自己头上小疮的在意，要比对一起大地震的关注还要多。”本章详细介绍了倾听的意义、过程以及如何有效倾听、恰当地反馈。

●4.1听，听，听

在人与人的沟通与交流中，被关注者通常是述说的那一方，发言者是沟通的主导者，推进者。事实上，在沟通中，重点不在于你说了什么，而是别人听懂了什么。这一小节 展开介绍了倾听的含义与意义。

●4.2倾听的“珠穆朗玛峰”

本节将倾听过程总结为六个环节，而根据倾听的态度和技巧，又分为七个层次。熟悉倾听的过程与层次，有利于我们排除沟通障碍、了解倾听过程，最终提升倾听技巧。

●4.3留一只耳朵给自己

本节从三种典型的倾听类型出发，分析影响倾听的几种影响有效倾听的因素，进而指出相应的策略。

●4.4告诉 TA：我在听

恰当的反馈有利于更好的交流、促进更进一步地沟通。反馈是达成有效沟通的前提；是一种双向互动的行为；是为了保证信息在传递的过程中没有被误读。

第五章自我沟通

自我沟通也称内向沟通，即信息发出者和信息接收者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。良好的自我沟通，可使自己积极主动地排解那些消极负面的情绪，使自己保持良好的心境、乐观的情绪以及理智清醒的心态，这是实现卓越人生的坚实基础。自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质。自我沟通的目的是在取得自我内在认同的基础上，更有效率、更有效益地解决现实问题，自我沟通是手段和过程的内在统一，而最终目标在于解决外在的问题。因此，自我沟通是一个内在和外在得到统一过程的联结点，没有自我沟通过程，就无法将自我认知和外界需求连接起来。学习本章，探索自我沟通的艺术。

●5.1自我沟通的意义和特点

自我沟通也称内向沟通，即信息发出者和信息接收者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。本小节主要介绍自我沟通的意义与作用。

●5.2自我沟通的特征和过程

这一小节从米德的“主我和客我”理论和布鲁诺的“自我互动”理论导入，指出就像人际沟通中要进行要素策略制定一样，自我沟通过程中同样有受众策略、信息策略、媒体策略等问题。

●5.3自我沟通的障碍和策略

自我沟通的主体与客体都是自己。内因是推动事物发展的主要因素, 因此个人因素是影响自我沟通能力的关键。个人的人生观和价值观、对待自己及他人的态度、心理素质、自我意识、教育背景和人生经历等等，通过影响自我沟通的方式方法、自我认知的程度以及自我完善的技能和自我沟通的效果, 从而最终影响到自我沟通能力的高低。本节先列出三种自我沟通的障碍，在此基础上指出相应的策略。

●5.4认识、提升、超越

从沟通的过程来看，这种自我调节过程，就是一个自我沟通的过程。自我沟通的目的在于说服自己去接受这个现实，并适应或者改变这个现实。本节从认识自我、提升自我和超越自我三个阶段带领大家感受自我沟通的艺术。

第六章组织中的沟通（内部）

在组织内工作，无论我们是处于企业、政府机关或者是类似于学校的非盈利性机构，都需要掌握与组织内外沟通的能力。在任何一个组织中，我们都需要跟上司、下属进行沟通。好的沟通策略可以让我们在平常工作中得到事半功倍的效果。本章为大家详细介绍了组织内部沟通，其中包括与上司、下属、平级同事之间的沟通关系；同时详细介绍了团队建设以及团队领导。

●6.1组织沟通的对象及策略

本节中主要讲解了两个内容，一是组织内部沟通的对象、二是组织内部沟通的策略。

●6.2组织中的沟通网络

事实上，我们每一个人都存在于某一个或多个沟通网络中，并且是其中重要的一员。组织中的沟通网络有助于管理者获得信息，也有助于管理者和员工建立良好的人际关系。本节按照沟通的网络形态详细介绍了五种沟通形态。

●6.3团队建设及团队领导

本节引入了塔克曼的团队发展阶段模型，首先介绍了团队五个阶段的具体表现形式，进而展开说明在组织中，如何高效管理团队。

●6.4团队沟通技巧

本节主要从团队形成的几个阶段来介绍，在不同时期，分别采取什么样的沟通策略，同时从沟通习惯方面总结了几点关于团队沟通的建议。

●6.5从观点到行动

本节由美国前总统林肯和美国通用汽车这两个关于决策的案例导入，具体介绍了三种组织中科学的群体决策方法。

第七章组织中的沟通（外部）

一个组织只有重视外部沟通，才能不被时代抛弃。从微观层面的团队发展到宏观层面的国家兴衰，我们不难发现，最后的王者一定没有忽视别人的观点，并且愿意积极与外部力量进行沟通。就像日常生活中，同学之间的主动接触可以联络感情。组织亦是如此，主动发起沟通表明你尊重利益相关者，主动寻求反馈则表明你注重利益相关者的意见。你承认他们的影响力，重视他们的态度，关心他们的诉求无不在促进外界对你的认可。本章详细介绍危机管理沟通的相关概念以及企业采取的对应措施。

●7.1组织外部沟通的对象及策略

本节介绍了组织外部沟通的定义、对象以及在与不同的利益相关者进行沟通时，根据沟通对象的特殊性选择沟通策略。

●7.2危机沟通理论

危机沟通是指以沟通为手段，以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。本小节为大家明确了危机沟通理论中的“三个知道”、“八项注意”。

●7.3危机沟通的处理与化解

本节从危机孕育期、危机爆发期、危机扩散期、危机消失期四个阶段导入，重点介绍了企业在应对危机时，应该从哪几个方面进行化解。

●7.4自媒体时代的危机管理沟通

在现代网络时代背景下，从传统的危机管理方式面临着巨大的挑战为起点，对比介绍了自媒体环境下企业应该如何应对危机。

●7.5危机管理（案例）

本节以星巴克咖啡致癌谣言事件、肯德基冰块事件和阿里员工住“自如”甲醛房事件三个案例分析各大企业在应对危机时采取的一系列手段以及经验总结。

第八章不同文化沟通

文化不仅用于描述一群人的外在行为，还特别包括作为个体的人的自我的心灵意识和感知方式。一个民族国家的文化深深地影响着他的国民，不同民族国家的人在沟通中也会呈现出不同的特点。 掌握不同文化背景的差异是十分有必要的，这不但能帮助我们很好地规避不同文化背景下的忌讳问题，还可以让我们在跨文化背景下更深入地进行交流。本章介绍了不同文化背景下的沟通，同时，最后一小节还具体介绍了中国传统文化影响下的沟通。

●8.1海内存知己，天涯若比邻

文化不仅用于描述一群人的外在行为，还特别包括作为个体的人的自我的心灵意识和感知方式。一个民族国家的文化深深地影响着他的国民，不同民族国家的人在沟通中也会呈现出不同的特点。 本小节从案例出发，分别详细介绍了中美日英法德六个典型国家文化的特点。

●8.2我不明白？问题在哪里

随着时代的进步，空间距离的遥远并不能阻碍我们的沟通与交流，而真正的障碍是我们早就习以为常的生活方式和思维模式。第二小节为大家详细介绍了跨文化沟通的障碍及其原因。

●8.3多元共存中找沟通途径

不同文化背景的人可能会因为语言、价值观念、思维方式以及法律法规和风俗习惯的不同而产生沟通障碍。本小节在分析不同文化特点的基础上，为大家介绍了有效地消除沟通障碍的策略。

●8.4高语境与低语境

本节将各国文化分为高语境文化和低语境文化两种风格，分别对应沟通中的非语言沟通和语言沟通；最后从行为举止的三个方面介绍了不同文化背景下的差异。

●8.5中国传统文化与沟通

都说中国人说话“总是别有一番韵味”，不能只听字面意思，还要深度挖掘话里行间传达的信息。因为中国人一向崇尚“先礼后兵”，习惯委婉和气得表达出自己的意思，然而这里的委婉并不代表话语之中没有威慑力，而是柔中带刚的完美体现。本节介绍了中国传统文化的特点及其中国传统文化影响下的沟通。

第九章专题一：演讲

从本章开始，以专题的形式为大家呈现不同形式的沟通。本专题为大家展开介绍演讲的类型、特点、演讲稿写作以及如何开展一场好的演讲。以此来交流思想、情感，表达主张、见解的方式，可以让听众跟你在情感上产生共鸣，拉近你们之间的距离，彰显演讲的魅力。

●9.1演讲的类型及特点

根据演讲活动的的性质和特点，根据不同的标准可以把演讲分成许多不同的类型；再详细介绍了各种类型演讲的特点。

●9.2演讲稿写作

要写好演讲稿，首先我们要清楚什么是演讲稿？演讲稿这种文体风格与其他的书面表达有什么不同之处呢？本小节从这些问题出发，比较了其与一般议论文的区别。再进一步从不同方面介绍了怎么样写好一篇演讲稿。

●9.3征服面前听众

我们都知道，演讲就是对公众发表的讲话。本小节为大家介绍演讲者在特定的语境中，该如何借助有声语言为主、态势语言为辅的艺术手段，面对广大听众发表意见抒发情感，从而达到感召听众，并使其行动的一种现实的信息交流活动。

第十章专题二:谈判

谈判指的是一切商量、协商、交涉、磋商的人与人沟通交流的过程。我们可能觉得谈判离自己很远，甚至惧怕谈判，不想体验谈判中严肃的氛围，其实谈判在我们的生活中十分常见。专题二带大家走进谈判开始，从菜市场的讨价还价到商业精英之间的斗智斗勇再到国与国之间的外交问题…依次为大家介绍了谈判要素、类型、技巧以及跨文化谈判。

●10.1谈判的要素与分类

从带大家认识谈判开始，从菜市场的讨价还价到商业精英之间的斗智斗勇再到国与国之间的外交问题…依次为大家介绍了谈判要素和类型。主要根据不同的谈判要素介绍不同类型的谈判。

●10.2唇枪舌战掌握大局

任何事都讲究技巧，用好技巧，往往事半功倍，谈判也同样需要技巧。幸运的是，一切技巧都是可以通过学习获得的，学习、实践得越多，能力就变得越强。谈判是建立在需求的基础上，在谈判时，最重要的一个技巧就是坚信自己的谈判目的，并且清楚对方的需求。

●10.3跨文化谈判

跨文化谈判是跨越国界的谈判。其谈判活动的根本区别源于谈判者与谈判活动以及谈判协议履行的不同环境背景下的文化差异。

第十一章专题三:面试

很多人都有这样的经历：各方面条件都很符合招聘岗位要求，却在一次求职面试中错失了工作机会，这是为什么呢？ 究其原因无非是沟通出了问题。而沟通渠道往往是多种多样的，在面试的沟通中我们不仅需要借助语言实现信息的传递 ，而且会通过各种表情 及手势 达到表达想法的目的。本章中为大家展开介绍了让你一鸣惊人的面试法则。

●11.1一鸣惊人的面试法则

面试是用人单位和应聘者见面交流的一种测试形式，它通过书面、面谈或视频、电话等线上交流形式来考察一个人的智力水平、工作经验、沟通能力、性格特征等综合情况。本小节则为大家详细介绍了面试的类型和技巧。 

●11.2职场面试

面试中的沟通渠道往往是多种多样的，在面试的沟通中我们不仅靠语言实现信息的传递，而且会通过各种表情及手势达到表达想法的目的。学习本小节，了解职场小白的面试生存法则。

第十二章专题四:会议

会议是社会生活中的经常现象，承担着上传下达、内外交互的职能，是领导决策实施和研究解决问题的一种重要工作方式和方法。专题十二在为大家分析了低效会议的特点之上，展开介绍了会议的技巧；及其如何从会议的目的出发，达成有效会议。

●12.1有效的会议

会议是社会生活中的经常现象，承担着上传下达、内外交互的职能，是领导决策实施和研究解决问题的一种重要工作方式和方法。本小节从会议管理中的“隐疾”出发，指出低效会议存在的问题，进而探讨高效会议应具备的特点。

●12.2会议的技巧

“如何开会”一直是一个复杂的问题。本节从会议的筹备、会议召开期间两个阶段展开介绍如何极大提升会务水平的智能化，丰富参会者的全流程参会体验。

第十三章专题五：写作

写作篇详细介绍了书面沟通的意义以及提高写作有效性。就沟通能力而言，我们必须要具备“听说读写”四大技能，才能成为一个善于与别人沟通的人。听自然就是倾听的能力，一个善于倾听的人往往都很受欢迎；说就是你的口头表达能力，不仅仅是要脑海里有，更要清晰地表达出来，让别人也能够清晰地接受你想要表达的信息；读毫无疑问是阅读能力，对于一封邮件、一份公文、一个信件等这种以书面形式出现的信息，你必须要学会阅读，善于提取其中的重要信息；写则是写作能力，作为一个全面发展的现代人，我们除了能说会道以外，还必须学会写，也就是专题五要重点讲解的内容—书面沟通。

●13.1书面沟通概述

写是写作能力 ，作为一个全面发展的现代人，我们除了能说会道以外，还必须学会写。本节为大家展开说明了书面沟通的定义、形式及其适用情况。

●13.2提高写作的有效性

本节为大家介绍如何提高写作的有效性。

第十四章结语

本章为大家呈现了网络时代沟通的特点。从改变我们的沟通方式开始，网络改变我们的生活。在这个人人都是发音器的传播数据时代里，沟通的重要性越来越被人们所认同，对于个人，沟通是双方建立良好关系的基础，以及双方消除误会与不快较为平和的方式；对于家庭，沟通能加深亲情，特别是对于青春期孩子的沟通尤为重要；对于团队来说，每一次项目的实施，都离不开成员间互相交流信息、想法、建议。小的沟通成功了，那么整个社会的氛围自然就会变得更加和谐、融洽。学会沟通的艺术，让你的生活沉浸在“美”里，增强人生的幸福体验。；同时还从“听说读写”四个方面总结了《沟通的艺术》一课里面提及的知识点。

●14.1数码时代的生活

从改变我们的沟通方式开始，网络改变我们的生活。本节则为大家呈现了网络时代沟通的特点。

●14.2活在“美”中的秘密

学会沟通的艺术，让你的生活沉浸在“美”里，增强人生的幸福体验。；同时还从“听说读写”四个方面总结了《沟通的艺术》一课里面提及的知识点。