课程简介
本课程专注于酒店前厅、客房及餐饮运营，帮助你了解酒店如何通过有效的运营管理为宾客提供优质服务。酒店业是服务业的缩影，亦是服务业学习的楷模，对酒店运营管理的了解使你胜任旅游、航空、金融等现代服务业的管理工作。
本课程的主题：以顾客满意为中心，讲解酒店前厅、客房及餐饮等一线运营部门如何满足宾客需求，为顾客提供超出预期的服务；分享酒店运营管理真实案例，启迪对酒店运营成本控制和运营效能提升的思考。
本门课程教学周为八周，每周三至五学时，共覆盖十四项教学内容。具体安排如下。
第一周
01酒店一线运营部门认知
02 酒店前厅部预订管理
第二周
03 酒店礼宾及前台服务管理
04 总机服务及行政楼层管理
第三周
05 酒店前厅部宾客关系管理
06 酒店客房部清洁卫生管理
第四周
07 酒店客房部物料管理
08 酒店客房部安全管理
第五周
09 酒店餐饮服务与管理
10 酒店宴会服务与管理
第六周
11 酒吧服务与管理
第七周
12 菜单设计与管理
第八周
13 酒店一线运营管理案例
14 酒店运营协同管理案例
本门课程考核方式：6次小测验（选择、判断等客观题，每次测验不超过15题）占30%，5次作业（每次作业1道问答题或案例分析题）占30%，期末考试（30道客观题）占40%。
特色和亮点：本课程不仅能够帮助你了解有效的酒店运营管理的本质，还能通过酒店经理人对真实运营管理案例的分享，了解国际品牌酒店运营管理经验，提升酒店运营管理实践能力。运营管理能力的提升有助于您在以酒店业为代表的现代服务业获得良好的职业生涯发展。
课程大纲
酒店一线运营部门认知
1.1 认识酒店前厅部
1.2 认识酒店客房部
1.3 认识酒店餐饮部
酒店前厅部预订管理
2.1 预订方式及流程
2.2 超额预订
酒店礼宾及前台服务管理
3.1 宾客迎送及行李服务管理
3.2 金钥匙服务管理
3.3 前台接待管理
3.4 前台销售管理
总机服务及行政楼层管理
4.1 总机服务管理
4.2 行政楼层管理
酒店前厅部宾客关系管理
5.1 客史档案管理
5.2 赢得忠诚顾客
5.3 宾客投诉处理
酒店客房部清洁卫生管理
6.1 客房清扫作业管理
6.2 计划卫生及质量管理
6.3 公共区域清洁及保养1
6.4 公共区域清洁及保养2
酒店客房部物料管理
7.1 客房布草管理
7.2 客房用品管理
7.3 客房设备管理
酒店客房部安全管理
8.1 概述及设施
8.2 火灾及盗窃
8.3 其他意外事故
酒店餐厅服务与管理
9.1 酒店餐厅服务流程（1）
9.2 酒店餐厅服务流程（2）
9.3 酒店餐饮服务基本技巧
9.4 酒店餐厅服务管理
酒店宴会服务与管理
10.1 酒店宴会类别及特点
10.2 酒店宴会预订流程管理
10.3 酒店宴会服务过程组织管理
酒吧服务与管理
11.1 酒吧酒水认知
11.2 酒吧服务技巧
11.3 酒吧服务管理（1）
11.4 酒吧服务管理（2）
菜单设计与管理
12.1 菜单的作用及种类
12.2 菜单设计（1）
12.3 菜单设计（2）
12.4 菜单设计（3）
12.5 菜单的使用管理
酒店一线运营管理案例
13.1 酒店前厅运营管理案例
13.2 酒店客房运营管理案例
13.3 酒店餐饮运营管理案例
酒店运营协同管理案例
14.1 酒店前线服务与团队协同管理案例管理案例
14.2 酒店前后台运营协同管理案例
1.1 认识酒店前厅部
1.2 认识酒店客房部
1.3 认识酒店餐饮部
酒店前厅部预订管理
2.1 预订方式及流程
2.2 超额预订
酒店礼宾及前台服务管理
3.1 宾客迎送及行李服务管理
3.2 金钥匙服务管理
3.3 前台接待管理
3.4 前台销售管理
总机服务及行政楼层管理
4.1 总机服务管理
4.2 行政楼层管理
酒店前厅部宾客关系管理
5.1 客史档案管理
5.2 赢得忠诚顾客
5.3 宾客投诉处理
酒店客房部清洁卫生管理
6.1 客房清扫作业管理
6.2 计划卫生及质量管理
6.3 公共区域清洁及保养1
6.4 公共区域清洁及保养2
酒店客房部物料管理
7.1 客房布草管理
7.2 客房用品管理
7.3 客房设备管理
酒店客房部安全管理
8.1 概述及设施
8.2 火灾及盗窃
8.3 其他意外事故
酒店餐厅服务与管理
9.1 酒店餐厅服务流程（1）
9.2 酒店餐厅服务流程（2）
9.3 酒店餐饮服务基本技巧
9.4 酒店餐厅服务管理
酒店宴会服务与管理
10.1 酒店宴会类别及特点
10.2 酒店宴会预订流程管理
10.3 酒店宴会服务过程组织管理
酒吧服务与管理
11.1 酒吧酒水认知
11.2 酒吧服务技巧
11.3 酒吧服务管理（1）
11.4 酒吧服务管理（2）
菜单设计与管理
12.1 菜单的作用及种类
12.2 菜单设计（1）
12.3 菜单设计（2）
12.4 菜单设计（3）
12.5 菜单的使用管理
酒店一线运营管理案例
13.1 酒店前厅运营管理案例
13.2 酒店客房运营管理案例
13.3 酒店餐饮运营管理案例
酒店运营协同管理案例
14.1 酒店前线服务与团队协同管理案例管理案例
14.2 酒店前后台运营协同管理案例