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第一章酒店前厅概述
酒店前厅概述
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●1.1前厅部的概念及重要性
前厅部的概念及重要性
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●1.2前厅部的组织机构
前厅部的组织机构
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●1.3前厅部组织机构设置的形态
前厅部组织机构设置的形态
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●1.4前厅部下属各机构主要业务范围
前厅部下属各机构主要业务范围
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●1.5前厅部的工作任务
前厅部的工作任务
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●1.6前厅部环境
前厅部环境
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●1.7前厅服务礼仪
前厅部服务礼仪
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第二章客房预订服务
客房预订服务
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●2.1客房产品知识
客房产品知识
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●2.2房态的划分
房态的划分
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●2.3房价基础知识-房价特点及构成
房价基础知识
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●2.4房价基础知识-客房价格类型
房价基础知识
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●2.5可接受付款方式
可接受付款方式
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●2.6客房销售技巧
客房销售技巧
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●2.7客房销售-销售建议
客房销售
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第三章前台接待服务
前台接待服务
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●3.1前台招待-接受预订
接受预定
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●3.2前台接待-入住前准备工作
入住前准备工作
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●3.3分房
分房
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●3.4前台接待-办理入住标准程序
办理入住标准程序
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●3.5欢迎式的入住办理
欢迎式的入住办理
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●3.6前台接待-为等房的客人办理入住手续
为等房的客人办理入住手续
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●3.7VIP客人入住接待程序
VIP客人入住接待程序
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●3.8行政楼层管家式服务
行政楼层管家式服务
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第四章前台收银服务
前台收银服务
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●4.1前台接待-客人结账程序
客人结账程序
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●4.2前台接待-现金管理程序
现金管理程序
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●4.3前台接待-入账、手工入账
入账
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第五章总机服务
总机服务
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●5.1处理叫早服务和方位提示服务
处理叫早服务和方位提示服务
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第六章大堂副理服务
大堂副理服务
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●6.1处理客人的要求和投诉
处理客人的要求和投诉
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第七章团队服务
团队服务
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●7.1团队入住
团队入住
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●7.2团队结账离店
团队结账离店
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第八章认识客房
认识客房
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●8.1客房功能布局
客房功能布局
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●8.2客房类型的设计
客房类型的设计
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●8.3客房设计的趋势
客房设计的趋势
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●8.4特色客房设计
特色客房设计
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●8.5客房部与相关部门业务协调
客房部与相关部门业务协调
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第九章客房服务
客房服务
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●9.1问候客人及引领客人
问候客人及引领客人
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●9.2进入客房
进入客房
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●9.3参观房间
参观房间
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●9.4展示房间
展示房间
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●9.5客房内小酒吧检查
客房内小酒吧检查
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●9.6夜床服务
夜床服务
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●9.7清洁物料
清洁物料
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●9.8失物招领
失物招领
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●9.9房间控制
房间控制
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●9.10中式铺床
中式铺床
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第十章客房质量管理
客房质量管理
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●10.1客人要求
客人要求
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●10.2对客服务项目及管理模式
对客服务项目及管理模式
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●10.3客房服务质量控制
客房服务质量控制
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●10.4客房服务标准
客房服务标准
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●10.5客房服务礼仪
客房服务礼仪
