模块一配送作业认知

配送是物流的缩影，它几乎包含了所有的物流功能。了解配送和配送中心的基础知识。

●1.1配送认知

配送的基础知识，包括：配送的概念、配送的要素、配送的特点和类型、配送的流程等。

●1.2配送中心认知

配送中心的基础知识，包括：配送中心的概念和类型，配送中心的功能与结构，配送中心的岗位与职责等。

模块二订单管理

在服务客户过程中，订单处理既是开端，也是服务质量得以保障的根本。配送中心为提高客户服务水平，需加强订单管理相关活动，缩短订单处理周期。本章主要介绍配送中心订单处理作业以及订单作业管理。

●2.1订单处理作业

订单处理是从接到客户订单到着手准备拣货之间的作业阶段，本节依据订单处理作业工作流程，分3个部分讲解订单处理作业。

●2.2订单作业管理

整个订单处理过程中，遵循相应的订单处理原则、掌握影响订单处理时间的因素，可以提高订单处理作业的水平。本部分讲解如何对订单处理作业进行优化。

模块三拣货作业管理

配送多为多品种、小体积、小批量的物流作业，面对的是多客户、高频率需求、高要求送货时间的配送服务，拣货作业的速度和质量不仅对配送中心的作业效率起决定性的作用，而且直接影响到整个配送中心的信誉和服务水平。本章主要介绍配送中心拣货作业。

●3.1拣货作业

拣货作业是使配送不同于一般形式送货的重要支持性工作，是耗费人力、时间较多的一部分。根据客户订单的特点，采取科学的拣货方法，搭配合理的拣货策略，进行高效的拣货作业是配送中心核心环节。本部分主要从4个方面介绍拣货作业的概念、方法、策略以及拣货作业计划的编制。

●3.2拣货管理

在配送中心的规划中，拣货作业的规划管理是极其重要的一部分，合理的拣货作业管理对配送中心的效率、成本、服务质量等有具有核心作用，本部分从5个部分讲解配送中心中拣货作业管理以及某电商配送中心拣货方法和策略的应用。

模块四流通加工

流通加工是现代物流的主要环节和重要功能之一，在流通过程中对商品进一步的辅助性加工，可以弥补企业、商业部门生产过程中加工程度的不足，同时有效地满足用户的需求，更好的衔接生产环节和需求环节。

●4.1流通加工认知

流通加工的含义、类型以及流通加工合理化 [主讲人 夏青] [简介]流通加工是在物品进入流通领域后，到达最终消费者之前，为促进销售、维护商品质量和实现物流效率化，对商品进行的加工。本节将从流通加工的含义、流通加工的类型以及流通加工合理化三个方面展开。

●4.2流通加工技术

在社会再生产过程中，包装处于生产过程的末端和物流过程的开端，既是生产的终点，又是物流的开端。本节从包装加工、包装标志、常见的包装材料几方面展开。

模块五送货作业管理

送货作业是把客户订购的物品从供应商、批发商、零售商或配送中心，通过配送车辆送到客户手中的过程，是配送作业流程的重要环节。送货的本质是服务客户的活动，但送货费用的高低对配送总成本影响很大，要组织好送货作业，必须解决好送货路线的优化设计，车辆货物的配载、送货作业计划及作业计划执行过程中的调度等问题，而这也是本章要介绍的内容。

●5.1配送线路优化

采用科学、合理的方法来进行配送线路优化，是送货作业管理中非常重要的一项工作。本节重点讲述两种常用的配送路线优化方法：两点间最短路线优化方法和节约里程法。

●5.2车辆配载

车辆配载是在充分保证货物质量和数量完好的前提下，尽可能提高车辆在容积和载重量两方面的利用率，以充分发挥运能、节省运力、降低配送费用。本部分从配载的原则、注意事项及配载计算等方面进行介绍。

●5.3送货作业计划与调度

送货作业的进行需要与企业自身拥有的资源运作能力相匹配。由于企业自身能力和资源有一定的限制，客户的需求存在多变性、多样性和复杂性，因此，制定合理的送货作业计划并调度安排实施送货作业计划是送货管理人员主要的工作内容。本部分主要从以上两部分进行介绍。

模块六补货及退货作业管理

补货及退货作业是配送中不可缺少的作业环节，补货作业为了保证拣货区随时有货可拣，能够及时满足客户订货的需要，以提高拣货的效率。退货作业是配送的最后一环，退货作业处理的好坏直接影响到客户的忠诚度和配送中心的成本控制。本章分别就补货与退货作业管理进行介绍。

●6.1补货作业管理

补货作业是将货物从仓库保管区域搬运到拣货区的工作过程，其目的是向拣货区补充适当的商品，以满足拣货作业的需要，提高工作效率。本部分主要从补货的概念、补货作业流程、补货方式的选择、补货时机的确定，以及补货技术选择等方面进行介绍。

●6.2退货作业管理

退货是在完成配送活动中，由于配送中心或者用户对配送货物的有关影响因素存在异议或其他情况，而将货物退回配送中心进行处理的一项作业活动。通过良好的退货政策，采取一定退货管理手段，配送中心可以对退货成本和客户服务水平进行平衡，在维持客户满意度甚至提高客户满意度的前提下，努力减少退货数量，降低经营管理费用，提高营运绩效。本部分主要从4个部分介绍退货作业管理。

模块七配送作业绩效评价

配送作业绩效评价是配送企业绩效管理的重要环节，它为配送企业如何改进管理绩效提供具体依据。绩效评价流程每一环节缺失都可能导致绩效评价失败，但其中最核心环节在于建立有效的评价指标体系和进行绩效结果评价和分析，这也是本章的重点学习内容。

●7.1配送作业绩效评价体系

]配送作业绩效评价指标是反映配送作业环节及其整体作业效率与效果，衡量配送作业管理水平高低的尺度，是配送企业对内加强管理，对外提高客户服务水平的重要工具。本节将介绍配送作业绩效评价的流程以及指标体系的构成。

●7.2配送作业绩效评价分析

按配送作业环节和工作内容描述，常用的配送作业绩效量化指标主要体现在几个方面。顾客服务绩效指各配送流程作业绩效在企业层级面对顾客的整体表现。其中鱼骨图是顾客服务绩效问题分析的常见工具。

模块八配送“黑”科技

在配送领域，人工智能应用越来越广泛，包括自动搬运、智能分拣、智能拣选、智能配送等技术，极大的提升了物流的作业效率，降低了作业成本，提高了服务水平。

●8.1智能拣选

客户需求的多样化和个性化决定了拆零拣选会越来越重要，一些智能拣选系统应运而生：Kiva货到人拣选、Shuttle货到人拣选、库宝箱式机器人系统等。

●8.2智能分拣

拣选效率的提升，可以将的客户订单快速形成包裹，而如何将这些包裹快速、准确的分发出去，就需要智能化的分拣设备，详细介绍智能分拣机器人--小黄人。

●8.3智能配送中心

详细介绍西班牙的一家医药配送中心和德国的一家高端服装配送中心的先进技术以及国内京东无人仓的“黑”科技，同时展望了“终极”的无人配送中心。