第一章信息服务与信息服务产品

移动互联环境下，信息作为一种关键资源，成为需求与产品匹配与连接的主要媒介，这赋予了信息服务更大的价值。根据服务产品理论，可以把信息服务视为一种产品展开设计和管理。而当前市场上信息服务产品类型多样，并可以从不同角度进行分类，厘清产品类型，采取更有针对性的设计策略，更好地开展信息服务产品的设计与管理。

●1.1课程的目标和设计

飞速增长的数据中蕴含着大量价值，信息服务产品通过开发数据的价值使我们的生活更加舒适、和谐与高效。本课程的目标是培养学生的信息服务设计思维和实现能力。本节将对课程设计思路、内容、学习方法等展开介绍。

●1.2理解信息资源

信息作为一种资源越来越受到重视。信息资源有若干形态，包括：事实、关联、信息、推理、智力、确证、知识、综合、智慧等。互联网时代赋予了信息更大的价值。

●1.3信息服务及其特征

信息服务是发生在用户和信息资源之间的、可以满足用户信息需求的行为，具有无形性、不可存储性、差异性、生产和消费同时性的特征。本节将介绍服务产品理论，以及如何可以把信息服务视为一种产品展开设计和管理。

●1.4信息服务的类型

对当前社会上的信息服务产品进行分类，可以了解市场上各类信息服务产品的具体区别，理解信息服务市场格局。本节将介绍根据中介参与程度、所依赖的资源类型、市场价值和共享性等对信息服务产品的类型划分。

第二章设计思维

信息服务产品的生产是一种设计活动，追求的是满足人类的需要。设计思维的核心是对人的尊重，在设计实践中有不同的实现路径。在本章，我们将带大家了解信息服务产品生产中的设计思维，具体学习三种信息服务产品设计思维：目标导向设计、行为主义设计、参与式设计。

●2.1服务是一种设计

什么是设计思维？设计思维与信息服务有什么关联？本节介绍了信息服务从生产逻辑向设计思维转向的过程，以及“以人为中心”的设计的概念、原则、步骤。

●2.2目标导向设计

本节将学习最常见的一种信息服务产品设计思维——目标导向的设计。学习利用“双钻模型”在设计过程中更多地进行发散思考，创造更有创意、且符合用户需求的产品。

●2.3行为主义设计

本节将学习行为主义设计这种信息服务产品设计思维的具体特点和操作；了解“刺激-反应”过程对产品使用体验的影响；学习Fogg的行为模型，解释促成人们的行为转化可能需要满足的条件。

●2.4参与式设计

本节将学习参与式设计的内涵、特点；了解参与式设计的两种设计对话方式：焦点小组访谈法和角色扮演法；以普渡大学图书馆的主动学习中心的设计过程为例，深入理解参与式设计。

第三章信息用户

信息服务是对用户信息活动过程的支持，研究用户是“以用户为中心”信息服务设计流程的第一步。在本章，我们将理解信息用户与信息服务的关系、剖析信息用户的类型，并对信息用户的研究方法及其选择和应用展开讲解。

●3.1信息用户与信息服务

什么是信息用户，又为什么要研究用户呢？本节带大家了解信息用户的定义及其与信息服务之间的关系，并对用户研究的功能和三种信息用户研究观点展开介绍。

●3.2信息用户的类型

本节将带大家进一步了解信息用户的类型。分别从信息服务产品的利益相关者构成、消费用户的类型以及对用户的五种结构展开介绍。

●3.3信息用户研究方法及其类型

本节我们将要学习如何展开信息用户研究以及信息用户研究具体有哪些方法。将从信息用户的观察模式、信息用户数据的获取方法以及信息用户数据的分析方法共三个部分切入。

●3.4信息用户研究方法的选择和应用

本节将具体学习信息用户研究过程中如何选择用户研究方法，如何运用研究方法，并探讨在信息服务产品设计的不同阶段该怎样对用户研究方法进行混合运用；最后，对用户研究的产出形式展开介绍。

第四章信息需求

人的需求是在不断地演进的，当一个需求被满足后，新的需求会萌发，造成需求层次的不断提升。信息需求是人的一种心理状态，是人在实践活动过程中，为解决所遇到的各种问题而产生的对于信息的不足感和求足感。通过本章学习，我们将对信息需求的概念理解、产生过程、分析流程和相关研究方法有一个基本的认识。

●4.1怎么理解信息需求

本节将通过分析需求与信息需求之间的关系、需求与动机的区分、以及信息需求的模糊性和层次性来理解信息需求及其特点。

●4.2信息需求的产生

如何理解信息需求的产生过程？本节将学习三个理论：意义构建理论、日常信息查询理论和观展-表演范式，这些理论从不同角度解释了信息需求的来源，帮助我们理解信息需求的产生机理。

●4.3信息需求分析流程

信息需求分析是信息服务产品设计的一个重要环节，此流程主要分为四个阶段，分别为：明确用户、收集需求、探索需求和将需求变为计划。

●4.4观察法在信息需求研究中的应用

观察法指对人们的自然行为进行科学研究以揭示这些行为的客观规律的研究方法，也是信息需求研究的常用方法。本节通过学习信息用户观察常用的测量对象和用户观察框架，掌握观察法在信息需求研究中的应用。

第五章信息行为

信息行为是用户基于信息需求和思想动机、在认知思维支配下对外部条件做出的反应。研究信息行为能够有针对性地为用户提供信息服务内容和策略。本章会讲解信息行为的基本类型及特点，学习信息查询行为的两种经典理论，并介绍信息产品服务设计过程中的情境思维的体现，最后具体讲解以眼动实验为代表的信息行为研究方法。

●5.1信息行为及其类型

信息行为是用户信息需求的外在化与延伸化，了解用户信息行为可使用户获得更优质的用户体验。在本节，将从什么是信息行为、信息行为的特点以及信息行为类型的划分三个方面理解信息行为。

●5.2信息查寻行为理论

信息技术的发展，传播信息渠道的拓宽，使信息查询行为在日常生活、学习、工作中越来越频繁发生。本节从两个经典信息查询行为理论——采莓理论和信息觅食理论出发，介绍用户在信息查询过程中行为和需求的动态变化。

●5.3基于情境的信息行为

特定的用户群体在特定的情境中会产生特定的信息需求，人的信息行为并不是一以贯之的，因此，在信息服务产品设计中要始终贯彻情境思维。本节主要介绍了信息行为的情境关联性以及几种典型的信息行为情境。

●5.4眼动实验法在信息行为研究中的应用

信息行为研究的基础是收集用户的各种行为数据。眼动实验法可以收集到用户细微且瞬变的信息行为表征。本节主要介绍了眼动实验法的测量基础、各种测量指标以及对眼动数据的分析方法。

第六章用户画像

在本章，我们将学习信息服务产品设计中的一个基础步骤——构建用户画像。首先，介绍用户画像的定义和功能；其次，解析用户画像中的重要环节——用户细分；再次，学习如何创建用户画像；最后，结合大数据时代背景，讲解基于大数据的用户画像的新内涵和新发展。

●6.1为什么要做用户画像

什么是用户画像，又为什么要做用户画像呢？本节带大家初步认识用户画像，介绍用户画像的定义、功能和使用场景。

●6.2用户细分属性

本节介绍了与用户画像密切相关的用户细分。辨析用户细分与用户画像的关系；介绍常用的用户细分属性；讲解用户细分的原则和具体步骤。

●6.3创建用户画像的步骤

如何创建用户画像？本节从价值维度和数据维度分析了用户画像类型；了解用户画像的两个组成部分——用户资料和使用场景；并讲解创建用户画像的八个步骤。

●6.4基于大数据的用户画像

本节介绍了大数据时代下用户画像的新内涵；讲解大数据给用户画像带来的新发展，例如：用户的消费行为与需求画像、用户的内在偏好画像；了解创建大数据用户画像的三个流程。

第七章信息内容设计

信息内容设计是信息服务产品对信息内容进行组织和控制，以便用户更好地理解的过程。信息内容由多层次构成，信息内容设计的主要任务是使各层次信息内容的表达和组织能够适应用户，与用户的信息需求和认知过程相匹配，这种适应和配合，才能让用户与信息服务产品能够产生认知水平上的交流。本章主要介绍了信息内容层次、信息集合、信息架构和以用户为中心的信息组织体系等相关知识。

●7.1领域知识和语言知识

基本语义层的信息内容设计，是用户理解信息的关键。如何在语义层的信息内容设计阶段弥合用户与信息系统之间的知识鸿沟？本部分将从领域知识设计和语言知识设计两部分展开对这一问题的解答。

●7.2信息集合

信息集合本质上就是信息碎片的重组，分为静态信息集合和动态信息集合。从信息碎片到信息集合是怎样的一个过程？以用户为中心的信息集合设计需要遵循哪些原则？本节将围绕这些问题展开学习。

●7.3信息架构

信息架构是将建筑学的概念引入信息服务设计的一种思维方式，本节将通过介绍信息架构的概念、四要素、主要方法等来理解信息组织体系层面的信息内容设计。

●7.4以用户为中心的信息组织体系

以用户为中心的信息组织方法对传统信息组织方法进行了新的发展。本节介绍当前以用户为中心的信息组织体系设计的前沿理念、方法和趋势，进一步深入理解“以用户为中心”的思想对信息组织技术进步的驱动作用。

第八章信息服务传递设计

信息服务传递设计就要整合信息服务产品所在的生态系统中各类资源并连接各个接触点，将信息内容及其所表达的信息价值传递给用户。作为将用户与信息服务产品连接起来的机制，信息服务传递设计对工作流程的规划与设计直接关系到用户的问题解决和任务完成情况。本章在介绍信息服务传递设计的基础概念和理论的基础上，展开介绍了优化信息服务传递设计过程中的核心任务——服务蓝图设计、导航设计及可用性测试。

●8.1信息传递设计及其要素

本节在厘清信息服务传递基础概念的基础上，介绍了服务传递的剧场理论、感知控制理论，并阐述了信息服务传递过程的基本要素。

●8.2服务蓝图设计

服务蓝图是通过对服务系统与服务流程的详细刻画来优化各服务要素的布局、优化信息行为过程。本节围绕服务蓝图具体讲述了其含义及构成、关键要素和构建步骤。

●8.3导航设计

一个优质的导航系统能够提升产品内容和功能结构的层次并简化用户旅程。在对导航进行设计时要遵循一定的产品逻辑和情境思维，将其纳入到整个产品的规划之中。

●8.4可用性测试

可用性直接关系着产品是否能满足用户的功能性需要，是用户体验中的重要质量标准。可用性测试是在产品过产品原型阶段实施的通过观察或访谈或二者相结合的方法，其类型包含探索性、评估性、比较性三种。

第九章信息体验设计

以用户为中心的信息服务设计本质上就是以提升用户体验为导向的，本章将学习用户体验概念、设计层次，及其设计原则，通过对用户体验的产生背景的理解厘清信息认知与体验设计的关系，并学习用户体验分析的具体步骤方法，最后将重点学习交互设计的任务、原则和评估方法。

●9.1用户体验设计及其原则

对于信息服务行业而言，体验设计是一个特别常见的词。本节介绍了体验设计及其原则，主要内容包括用户体验的概念、用户体验设计层次以及用户体验测量方法。

●9.2信息认知与体验设计

只有理解人们的信息认知规律，才能找到改善用户体验的路径。本节讲述了信息认知与用户体验设计之间的关系问题，主要从信息识别、信息整合以及信息推理等方面展开学习。

●9.3用户旅程分析

本节主要学习用户体验分析的一种方法——用户旅程分析。通过介绍了场景观点，用户旅程图的概念和背景，并引入相关案例来阐释通过用户旅程分析完成用户体验分析的流程。

●9.4交互设计

交互设计是框架层用户体验设计的核心内容。本节具体从交互设计的概念、交互设计的任务、交互设计的原则以及评估方法等方面展开对交互设计这一对象的学习。

第十章信息服务运营

本章学习信息服务运营相关知识，主要内容包括信息服务运营及类型、信息服务运营的数据基础、信息服务运营的方法以及基于生态系统的信息服务运营。运营的核心任务包括引流、保持用户粘性和流失管理。数据对于运营来说至关重要，各种类型运营的核心数据有所不同，但都需要关注转化率数据。运营获得数据后，可以进行宏观、中观、微观层次的分析。在互联网环境下，基于生态系统观点的信息服务产品运营路径包括开放、联盟和合作。

●10.1信息服务运营及类型

运营是指对生产和提供的主要产品和服务系统进行设计、运行、评价和改进的管理工作。运营的三大核心任务包括引流、保持用户黏性以及流失管理。从类型上说，运营可以划分为内容运营、用户运营、活动运营和产品运营。

●10.2信息服务运营的数据基础

本节分别介绍内容运营、产品运营、用户运营、活动运营等运营领域的核心数据。运营的每一项操作都应该为转化服务，转化率主要是用来衡量从当前一个页面进入下一页面的人数比率。转化率的衡量依赖于埋点。

●10.3信息服务运营分析

获得运营数据后，可以进行宏观、中观、微观分析。从宏观上，从信息库存量、连接活跃度、口碑推荐量进行数字资产观察。从中观上，基于用户生命周期展开分析。从微观上，利用漏斗模型来找出关键影响因素并进行优化。

●10.4面向生态系统的信息服务运营

商业生态系统是产品关联的动态发展的整体。互联网环境下，产品竞争往往会变成生态系统竞争，因此基于生态系统观点的信息服务产品运营创新是必然选择。基于生态系统思想的信息服务运营路径有开放、联盟和合作等。